（※きょうの記事を音声で楽しんでください）
https://stand.fm/episodes/6acd6c34230580e063ab9508

突然ですが、パソコンが壊れました。

まだ、購入して3年弱。

いや、早くないですか…。

いろいろ対策を試してみたんですが、どうやら液晶自体の問題。

自力ではどうにもならないので、カスタマーセンターに連絡。

保証期間内だったので、そこはひと安心。

と思ったんですが。

電話を終えるころには、「この会社の商品は、もう買わないかな」という気持ちに。

きょうは、パソコンの故障から、自分の仕事について考えたお話です。

説明はわかった。でも、困っているんです

カスタマーセンターで案内されたのは、こんな内容。

配送料は、お客さま負担です。
修理には、1週間ほどかかります。
代替機の貸し出しはありません。
データの保証はできないので、バックアップをお願いします。

なるほど。
ルールは、わかりました。

でも、こちらには大きな問題が。

その1週間、仕事はどうすればいいんでしょうか？

パソコンって、ぼくにとっては欠かせない仕事道具。

「では、修理が終わるまでお休みします」

とは、いかないんですよね。

配送料が必要なのも、修理に時間がかかるのも、事情はあるんでしょう。

バックアップが必要なのも理解できます。

ただ、聞いているうちに、

「ぼくが困っていることについては、誰か一緒に考えてくれないのかな？」

という気持ちに。

対応できることの説明より、できないことの説明が続いていく。

こちらの困りごとを伝えても、会話が前に進んでいる感じがしないんです。

マニュアル通りなんでしょうが、なかなかしんどい時間でした。

欲しかったのは、少しの寄り添い

もちろん、窓口の方が、その場で会社のルールを変えられないことはわかります。

代替機がないものを、急に用意できないことも。

ただ、

「お仕事で使われているなら、お困りですよね」
「ほかにご案内できる方法がないか、確認してみます」

そんなやり取りがあれば、受け取り方は違ったと思うんです。

結果として、できることが変わらなかったとしても。

自分の困りごとを、わかろうとしてくれているか。

ここって、大きくないですか？

今回の件で非常に残念だったのは、故障したことに加えて、困っている気持ちが置いていかれたこと。

これ、自分の仕事に当てはめると、よくわかります。

家を買ってくださった方から、困りごとの連絡が来る。

そこで、

「契約通りなので、対応できません」
「不具合があるなら、リフォーム会社に聞いてください」

とだけ返したら、どうでしょうか？

説明として間違っていなくても、

「この人に相談しても、しょうがないな」

と思われますよね。

どこに相談すればいいのか。
何を確認すればいいのか。
ぼくのほうで手伝えることはあるのか。

そこまで一緒に考える姿勢を、忘れちゃいけないなと思いました。

嫌な出来事を、仕事のヒントにしてみる

決まった内容を案内するだけなら、文章でも伝えられます。

いまであればAIに聞いて、容易に整理できます。

そんななかで、人に相談したくなるのは、説明を読んでも解決しない困りごとがあるから。

不動産の仕事も、おなじだと思います。

物件を紹介する。
現地の鍵を開ける。
設備について説明する。

それに加えて、目の前の人が何に困っているのかを聞いて、一緒に考える。

ぼくが大事にしたいのは、ここです。

とはいえ、今回の件は普通に嫌でした。

パソコンは壊れる。
保証期間内なのに、配送料もかかる。
仕事をどうするかも考えないといけない。

嫌な対応されただけで終わると後味が悪いので、今回のことを教訓に、頼ってくれる方への対応に生かしていこう。

そんな3連休最終日でした。

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